¡Es hora de optimizar tus campañas de marketing y agilizar tus procesos operativos!

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Los proveedores de servicios de Call Tracking a menudo hablan de cómo sus "métricas de call tracking" pueden ayudarte a ahorrar dinero. Verás que afirman haber optimizado el gasto en PPC, o que han sido capaces de reducir los costes operativos. Pero, ¿qué son exactamente estas métricas de Call Tracking que proporciona Infinity y cómo puedes utilizarlas para mejorar tus resultados?

Las métricas de Call Tracking pueden dividirse en dos categorías principales: métricas de llamadas y métricas de origen. Las primeras son las métricas sobre la llamada en sí; por ejemplo, la duración de la llamada, o el tiempo que una persona que llama pasa en la RVI (Respuesta de Voz Interactiva). Y las segundas se refieren al origen de la llamada, por ejemplo, el país desde el que llaman o el anuncio de PPC en el que han hecho clic para llamar.

Métricas de llamadas

Desde el momento en que alguien pulsa el botón de llamada hasta el momento en que cuelga, podemos realizar un seguimiento de una serie de métricas que pueden ofrecerte una imagen mucho más clara del recorrido de tus clientes. 

Algunas de las principales métricas de Call Tracking que observamos aquí son:

• Duración de la llamada, de la RVI y del tiempo de espera
• Llamadas colgadas
• Duración de las llamadas
• Hora del día y día de la semana de la llamada
• Conversation Analytics, por ejemplo la puntuación de palabras clave 

Probablemente la mayoría de estos datos se explican por sí mismos, pero el que puede no ser inmediatamente obvio es Conversation Analytics. Se trata de una suite de nuestra plataforma que proporciona una enorme información sobre lo que ocurre en la llamada. Una de sus características es que escucha palabras clave o frases específicas y les asigna una puntuación positiva o negativa. Esto permite conocer el tono de la conversación, categorizar automáticamente la llamada o el resultado y destacar cuándo se dicen palabras o frases clave.

Todos esto es útil a nivel individual. Por ejemplo, el análisis de la métrica de la "hora del día de la llamada" te permite optimizar la rotación del personal y estar preparado para urgencias. El análisis de las llamadas colgadas en combinación con la RVI o la duración del tiempo de espera te permitirá saber dónde estás perdiendo oportunidades. También puedes descubrir que las personas que hablan de ciertas palabras clave en las llamadas de soporte tienen tiempos de llamada muy cortos, por lo que podrías intentar incluir una sección de preguntas frecuentes sobre esa palabra clave en tu sitio web para reducir el número de llamadas innecesarias. 

Sin embargo, aún hay más potencial que se puede desbloquear dentro de estas métricas de llamadas, y ahí es cuando se combinan con la segunda mitad; las métricas de origen. 

Cómo funcionan las métricas de origen

En este tipo de métricas de Call Tracking nos fijamos en el origen de la llamada y en la razón por la que el cliente ha decidido llamar. 

Podemos ver el origen de la llamada telefónica, si vieron el número en una página de redes sociales, o desde un anuncio PPC, o a través de una determinada página de tu sitio web. También puedes crear grupos de seguimiento para segmentar a las personas por país de llamada, o por rama de negocio con la que se pusieron en contacto. El verdadero poder de todas estas métricas de Call Tracking viene cuando las utilizas en combinación con otras. 

Supongamos que trabajas para un proveedor de Internet y te das cuenta de que, de repente, has recibido una oleada de llamadas. Ahora puedes investigar la región de la que proceden estas llamadas, la hora del día e incluso detalles sobre las palabras clave que buscaban antes de llamarte. Ahora tienes una imagen mucho más clara de lo que ha provocado esta afluencia y podrías aumentar el ancho de banda para una zona, replicar tácticas exitosas o encontrar un problema técnico no diagnosticado. 

Si fueras un concesionario de coches, podrías mirar el anuncio PPC en el que han hecho clic, combinado con algunas palabras clave encontradas en el análisis de la conversación, y utilizar estas métricas de Call Tracking para averiguar si el anuncio PPC estaba correctamente orientado a los deseos de tus clientes. O tal vez eres una marca que busca expandir su marketing en determinados mercados, podrías mirar los tiempos de llamada y las palabras clave para determinar el interés, y luego combinar esto con los datos de ubicación para obtener información sobre las regiones potenciales para invertir.

¿Cómo te ayudan estas métricas de Call Tracking? 

En Infinity creemos que las métricas de Call Tracking pueden tener un impacto positivo tanto en los costes operativos como en la inversión en marketing. 

Desde el punto de vista operativo, hay que conocer mejor las horas punta y optimizar la dotación de personal, mejorar la funcionalidad de la RVI para reducir la carga de trabajo de los operadores de llamadas, mejorar las preguntas frecuentes para minimizar las consultas de asistencia básica, e incluso reducir el descenso de clientes para mejorar las oportunidades de venta. 

Hay muchas maneras en que los profesionales del marketing pueden utilizar las métricas de Call Tracking recopiladas por Infinity. Al vincular el mundo online de la búsqueda de pago, el SEO y las redes sociales con el mundo offline de las métricas de llamadas, nuestra plataforma te permite ver una imagen mucho más clara de los recorridos de tus clientes, optimizando tu presupuesto en las acciones que realmente convierten. Además, muestra con mayor precisión tu verdadero ROI de marketing. Se acabaron los días en los que se perdía el rastro de un cliente en cuanto dejaba el mundo online para coger el teléfono.

¿Te entusiasman las oportunidades de las métricas de Call Tracking? 

Las métricas de Call Tracking abren infinitas vías para las ventas y las mejoras operativas. Si deseas explorar estas posibilidades, contáctanos AQUI para descubrir cómo Infinity puede proporcionarte información importante para hacer crecer tu negocio.