¿Qué necesidad cubren las llamadas con las que el canal de venta online no puede competir?

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Internet nos ha hecho la vida más fácil de muchas maneras. Toda la información posible la tenemos ahora disponible a un golpe de clic, cuando y como queramos. Tanto si buscamos información como si realizamos una compra, los beneficios de la era digital son más que evidentes, pero no sólo para los consumidores, también para las empresas, que han sabido aprovechar esta coyuntura para implementar nuevas formas de venta.

Sin embargo, según Google, un sorprendente 61 % de los usuarios de dispositivos móviles creen que es importante llamar a una empresa cuando se encuentran en una fase inicial del proceso de compra. Esto es especialmente indiscutible en sectores específicos, como el energético, el turístico, el educativo, el financiero, el inmobiliario, entre otros muchos.

Las preguntas parecen obvias: con una venta online alternativa a la tradicional y plenamente asentada en nuestra forma de vida, ¿por qué siguen produciéndose llamadas telefónicas a las empresas por parte de usuarios y clientes? ¿Qué les impulsa a descolgar el teléfono? ¿Qué necesidad cubren las llamadas con las que el canal de venta online no puede competir?

Puede que ese 'toque personal' que la atención telefónica brinda, tan a menudo ausente de la tecnología digital, sea una de las respuestas a las preguntas previamente formuladas. Puede tal vez deberse a que escribir un correo electrónico lleva mucho tiempo y quizá muchos usuarios prefieran llamar directamente por teléfono y recibir una respuesta inmediata. Lo cierto es que, más allá de conjeturas, de acuerdo con la investigación 'Click to Call' realizada por Google, el 59 % de los clientes prefieren llamar porque quieren una respuesta rápida, mientras que el 57 % llama porque quiere hablar con una persona real.

Frecuentemente, las compras de alta implicación requieren de un servicio telefónico. Cuando adquirimos, por ejemplo, un coche, una nueva propiedad inmobiliaria, o queremos contratar un servicio financiero, normalmente buscamos la atención un profesional que esté al otro lado del teléfono ofreciendo soluciones específicas a preguntas concretas e importantes para nosotros. Formular preguntas directamente en un chat o acudir al apartado de preguntas frecuentes de una web no es suficiente. Por eso identificar los motivos por los que tus clientes llaman a tu call centre te ofrecerá información de gran valor para resolver sus problemas y/o dudas de forma inmediata.

Las estadísticas muestran que el uso del teléfono está muy lejos de desaparecer. De hecho, aunque el chat en línea, las redes sociales y el correo electrónico están muy extendidos como canales de contacto directo con las empresas, el 'click to call' sigue siendo uno de los principales CTAs que una empresa puede tener en su sitio web. De acuerdo con Quick Sprout, ubicar un CTA que genere una llamada directa en la mitad superior de una página web puede aumentar su tasa de conversión en un 200 %.

En conclusión, siempre y cuando se les dé la opción, los clientes preferirán la atención telefónica, especialmente si se trata de una compra de alta implicación. Por eso disponer de un servicio de call centre competitivo, compuesto por un equipo bien formado, es vital para ofrecer una buena experiencia al cliente que se traduzca en conversiones.

¿Ya suena tu centralita?

Si trabajas en una empresa cuyas ventas se generan mayoritariamente por teléfono y te gustaría saber qué es lo que motiva a tus clientes a realizar llamadas telefónicas a tu negocio y aumentar las ventas, la solución de Call Tracking de Infinity es para ti.

Obviamente, nosotros también estamos disponibles por teléfono. Pero, si lo prefieres, puedes ponerte en contacto con nosotros haciendo clic AQUÍ. Estaremos encantados de ayudarte a resolver tus dudas.