La guía definitiva de cross-selling y upselling para los call centres

27 Jul 2022 in


La guía definitiva de cross-selling y upselling para los call centres

Tiempo de lectura estimada: 8 minutos

Una conversión puede ser el objetivo final de una llamada, pero ¿qué pasaría si pudieras identificar oportunidades para aumentar el valor medio de los pedidos y ampliar el potencial de ingresos de todos y cada uno de tus clientes? Los agentes de los call centres están en una posición privilegiada no sólo para atender a los clientes, sino también para obtener ingresos adicionales mediante tácticas de venta oportunas. 

Ser capaz de identificar eficazmente las oportunidades de venta cruzada (cross-selling) y de venta adicional (upselling) puede aumentar los ingresos, sin tener que atender docenas de llamadas adicionales. Según una encuesta reciente, el 77% de los agentes de call centres afirman que casi siempre son capaces de realizar ventas cruzadas y de mayor calidad cuando resuelven solicitudes de asistencia. 

En el post de hoy analizaremos cómo identificar con éxito las oportunidades de cross-selling y upselling mediante el software empleado por los call centres, y compartiremos ejemplos y técnicas de venta cruzada y de incremento de ventas para mejorar tus propias estrategias de ventas en tu call centre. 

¿Qué es el cross-selling en los call centres? 

La venta cruzada consiste en animar a los clientes a que compren algo junto con el producto o servicio principal que se está vendiendo. Por ejemplo, si has vendido un aparato caro a un cliente, puedes recomendarle que adquiera una garantía ampliada o un seguro para asegurarse de que su producto está protegido en caso de accidente o pérdida. 

La venta cruzada suele funcionar mejor cuando se ofrecen productos o servicios que complementan o mejoran la compra inicial del cliente. Es una forma sencilla de generar ingresos adicionales que te permitirá aumentar el valor medio de los pedidos de tus clientes. Uno de cada dos clientes afirma que las recomendaciones de los agentes les resultan útiles y, por lo general, realizan compras adicionales. 

¿Qué es el upselling en los call centres?

El upselling consiste en persuadir a los clientes para que adquieran una versión mejorada o superior del producto o servicio al que se han comprometido inicialmente, en lugar de venderles productos complementarios. Por ejemplo, si vendes vuelos de larga distancia a los turistas, puedes ofrecer una mejora a la primera clase como una oportunidad para disponer de más espacio para las piernas en su viaje. 

Piensa en el upselling en los centros de contacto como un "añadido" al producto o servicio que ofreces, en lugar de rodearlo con elementos adicionales que funcionen conjuntamente. Según los estudios, la venta adicional puede aumentar los ingresos hasta un 30%, y es un 68% más asequible que la adquisición de nuevos clientes.

¿Cómo se identifican las oportunidades de venta cruzada y de upselling?

El software de Call Intelligence fue creado para identificar las oportunidades de venta cruzada y upselling de forma rápida y sencilla. He aquí cómo. 

Comprende cómo tienen éxito tus mejores agentes 

Al destacar las palabras clave que están relacionadas con determinados resultados de las llamadas, puedes hacer ensayos de prueba y error con los scripts de ventas. Aprovecha los datos y escenarios reales de los clientes para guiar sus llamadas a la acción de venta que más interese en ese momento. Utiliza funciones como el identificador de agentes (Agent ID) para obtener información sobre la forma en que tus mejores agentes realizan upselling y cross-selling. ¡Nunca antes había sido tan fácil capacitar a los equipos de tu call centre! 

Sigue las tendencias de compra a lo largo del tiempo

¿Qué pasaría si pudieras examinar las tendencias de compra a lo largo del tiempo para comprender esos días, meses o temporadas punta en los que es más probable que se persuada a la gente? Utilice funciones como el seguimiento de llamadas para registrar con precisión los resultados de las llamadas con respecto a los objetivos y canales deseados. El seguimiento de estos datos a largo plazo puede ayudarte a comprender las tendencias de compra a lo largo del tiempo y ajustar sus tácticas en consecuencia. 

Descubre los puntos débiles comunes y ofrece soluciones

Una de las mejores formas de identificar las oportunidades de cross-selling y upselling es aprovechar al máximo los datos de los clientes que ya tienes. El software de análisis de voz puede ofrecer una valiosa información sobre las preguntas más frecuentes, los puntos débiles más comunes y las necesidades de los clientes, utilizando datos reales de los clientes como base. Con esta información al alcance de la mano, podrás diseñar conversaciones más satisfactorias con los clientes ofreciéndoles la solución adecuada en el momento oportuno. 

Desvía las llamadas de baja calidad para centrarte en el verdadero potencial de ingresos

Ahorra tiempo y recursos desviando las llamadas que probablemente no aumenten el valor medio de tus clientes. Por ejemplo, si observas que los clientes de una fuente específica son propensos a gastar menos dinero, puedes desviar este tipo de llamadas animándoles a comprar en línea, por ejemplo, para asegurarte de que tus agentes sólo dedican tiempo a las de alto valor. 

Smart Match puede conectar las llamadas con los ingresos, permitiéndole construir una imagen holística del valor real de cada llamada, aumentar el valor medio de los pedidos y comprender de dónde proceden los clientes potenciales de mayor calidad. Utiliza los datos de las llamadas para optimizar tus esfuerzos de marketing en función de las ventas tangibles, lo que te permitirá impulsar tu cuenta de resultados sin esfuerzo. 

Cómo el análisis de la conversación puede identificar las oportunidades de cross-selling y upselling

Un reto común para los call centres es la capacidad de extraer información de los clientes de todas y cada una de las llamadas telefónicas a gran escala, y no digamos ya si se trata de aprovechar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional. Con la suite de análisis de voz de Infinity, Conversation Analytics, esto ya no es un problema. 

Conversation Analytics captura sin esfuerzo los datos necesarios para construir recorridos de clientes más fluidos, comprender las palabras y frases que desencadenan las llamadas y reducir el trabajo manual que supone la gestión de múltiples llamadas. Ahora podrás evolucionar tus tácticas de atención telefónica y de venta basándote en datos reales de tus clientes, en lugar de confiar en la intuición. Nuestro software podrá desvelarte información tan valiosa como: 

  • Por qué la gente se pone en contacto, mediante la supervisión y el registro de los temas de conversación, incluidas las palabras y frases clave asociadas. 
  • El resultado de cada llamada, de modo que puedas sacar a la luz las tendencias de las llamadas que dieron resultados positivos o satisfactorios. 
  • Cómo cambia el sentimiento del cliente a lo largo de la llamada, para que puedas determinar exactamente qué hace que la experiencia de la llamada telefónica sea positiva o negativa y mejorar a partir de ahí. 

Con herramientas como Conversation Analytics y Agent ID, puedes obtener información sobre el grado de interés de las llamadas que entran y salen de tu call centre. Podrás descubrir cuáles son las mejores llamadas que utilizar para formar a tu equipo y mejorar su aprendizaje, al tiempo que reducir el tiempo medio de gestión de las llamadas y aumentar las tasas de conversión. Todo ellos se traduce en clientes más satisfechos, y en un call centre más eficiente que es capaz de reducir los tiempos de espera sin perder oportunidades. ¡Todos ganan! 

Porque cada conversación es importante, ponte en contacto con nosotros hoy mismo haciedno clic AQUÍ para descubrir los beneficios de Conversation Analytics puede aportar a tu call centre y hacer que cada llamada cuente. 

Andy Vale

Andy Vale

Product Marketing Manager
Andy ha pasado años analizando obsesivamente las campañas y tecnología de marketing digital B2B y B2C. Fuera de su familia, sus principales amores son Woking FC, su Xbox y su membresía al National Trust.

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