Convertiendo conversaciones en reservas

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Ya lo dijimos en posts anteriores: por fin se está avivando el sector turístico tras la pandemia. Con la relajación de las restricciones y el deseo de los consumidores de tomarse un descanso, el sector hotelero empieza a mostrarse más que optimista de cara al futuro.

Y no solo en España estamos de enhorabuena. Otros países europeos también han disfrutado de un incremento de reservas. Según un informe del Barómetro de Hoteles Boutique de hoteleros independientes, más del 60 % de los hoteleros independientes del Mediterráneo afirmaron que las reservas han aumentado más rápido en el último trimestre de 2021 que en cualquier momento de 2020. Esta cifra se eleva al 80 % en el caso de Grecia y España.

El creciente apetito por los viajes también se puede observar en los datos extraídos de la plataforma de Call Tracking de nuestros propios clientes. Las llamadas a sus empresas de viajes u hoteles se han disparado de forma espectacular. Tal y como comentamos en uno de nuestros últimos blog posts, el número de llamadas aumentó un 133 % el pasado mes de diciembre en comparación con el anterior.

A pesar de este auge, el sector turístico aún tiene que recuperar terreno tras un año devastador, por lo que cada posible reserva cuenta. Por eso es crucial que la industria hotelera aproveche todas las oportunidades, en todos los canales. Y, dado que los clientes necesitan sentirse seguros antes de viajar, el toque humano del Call Center lo convierte en un área clave en la que se pueden obtener muchos beneficios.

A continuación apuntamos tres formas en las que los hoteles pueden diferenciarse aprovechando el poder de las conversaciones telefónicas:

Entender quiénes son tus clientes y dónde están

Existen múltiples puntos de contacto online y offline a través de los cuales los clientes o posibles clientes pueden llegar a ti. Sin embargo, el canal que ofrece la información más valiosa sobre todos estos trayectos es el teléfono. Curiosamente, es la que menos datos podemos extraer sin un sistema de inteligencia de llamadas adecuado.

Con la tecnología de Call Tracking, puedes ver exactamente de dónde proceden las llamadas y qué las desencadena. Por ejemplo, ¿la llamada viene de un anuncio de PPC o se utilizó un término de búsqueda concreto antes de que la persona que llama visitara tu sitio web? También te permite ver dónde se encuentra cada persona que te contacta telefónicamente, o la última página de tu sitio web que han visto antes de llamar.

La vinculación del historial de visitas anteriores en línea con la eventual llamada telefónica te proporciona una imagen mucho más clara del recorrido del cliente y de sus preferencias, lo que supone que ya estás en mejor posición para atenderle.

Añadir valor con cada llamada

El proceso de compra ha cambiado considerablemente en los últimos años, ya que las reservas de viajes online son cada vez más frecuentes. Los buscadores de viajes online han abierto nuevas fuentes de ingresos para los hoteles, pero esto tiene un precio. Muchos cobran una comisión, lo que significa que, en la medida de lo posible, es más rentable para los hoteles vender ellos mismos las habitaciones que hacerlo a través de un mediador.

Una vez que has captado la atención de un cliente con una llamada telefónica, los agentes pueden realizar ventas cruzadas para aumentar el valor de cada reserva, incluyendo, por ejemplo, tratamientos de spa o mejoras en la habitación. Gracias a la información recopilada de su historial offline, también es posible ver a qué ofertas podrían ser receptivos.

La tecnología de Call Tracking permite a los gestores de llamadas saber qué campaña de marketing desencadena la llamada. De inmediato, el agente está más informado. Es consciente del motivo de la llamada, lo que le da más posibilidades de interactuar adecuadamente con el usuario y atender a sus necesidades específicas con la intención de completar la reserva.

Lo mismo ocurre con el departamento de marketing y la empresa en general. Entender qué campañas impulsan las llamadas telefónicas, cuándo se traducen en ventas y si el valor medio de las reservas ha aumentado gracias a una determinada promoción, ayuda a tomar mejores decisiones en el futuro.

Los hoteles pueden profundizar aún más para analizar los patrones que surgen de las conversaciones con Conversation Analytics. ¿Siguen apareciendo palabras clave específicas en las llamadas, por ejemplo, "mejora" o "servicios de conserjería"? ¿Puede utilizar esta información para planificar futuras promociones o para adaptar la formación de los agentes para que puedan responder a las consultas con la mayor eficacia posible?

Dar tranquilidad a los usuarios

Hay mucha demanda de viajes acumulada que satisfacer. Pero, después de Covid-19, los clientes quieren más garantías que nunca, desde los requisitos de comprobación hasta las políticas de cancelación, pasando por las medidas de seguridad que se aplican en los centros turísticos. Esto es así tanto para los que viajan por negocios como por placer. No hay mejor lugar para que las empresas y los particulares obtengan esas garantías que por teléfono.

Aunque los hoteles pueden diferenciarse por factores como la ubicación, la calidad y las instalaciones, el servicio al cliente sigue siendo la clave de las tasas de conversión y de que se repita la compra. Cuanto mejor sea la experiencia inicial, más probable será fidelizar al cliente.

Desde el momento en que se conecta la llamada, cada cliente debe recibir la mejor experiencia posible. Si se entiende lo que ocurre cuando los usuarios hablan con los agentes y se identifican los puntos de inflexión clave en las conversaciones, se puede responder con la información necesaria para garantizar que los clientes que llaman tengan una experiencia positiva, y que las llamadas terminen con óptimos resultados.

¿Quieres saber con más detalle cómo funciona el Call Tracking? Ponte con contacto con nosotros AQUÍ.