Caso de éxito de Promises

12 Dec 2022 in


Decubre cómo una correcta atribución aumentó las llamadas telefónicas de alta calidad de Promises Behavioral Health en un 43% y mejoró la calidad de su servicio de atención al cliente 

Tiempo de lectura estimada: 8 minutos

La empresa

Promises Behavioral Health es una empresa especializada en centros de recuperación dedicados a quienes sufren trastornos de adicción. Tienen una cartera de tratamiento en todo Estados Unidos. Cada una de ellas cuenta con múltiples centros y están comprometidos a proporcionar la atención clínica de la más alta calidad para sus pacientes. 

Promises cuenta con más de 25 años de experiencia en este campo, proporcionando programas de tratamiento de primera clase y atención de vanguardia.

 

El desafío 

Como empresa que ofrece un servicio personalizado a través de sus distintas marcas, los clientes de Promises pasan mucho tiempo investigando en Internet sobre distintas clínicas de desintoxicación antes de descolgar el teléfono para contactarles. Por lo tanto, era vital para ellos comprender qué les ayuda a sus clientes a tomar una decisión y cuáles son los puntos de contacto clave a lo largo de su journey. 

Promises utilizaba con anterioridad otro proveedor de Call Tracking, pero, al no disponer de números dinámicos, carecía de visibilidad de los recorridos web que conducían a esas llamadas. Además, con miles de clientes en su cartera, necesitaban un servicio que vinculara automáticamente las llamadas a su CRM (Salesforce) y proporcionara la atribución de las numerosas campañas de marketing que estaban llevando a cabo en diferentes marcas y ubicaciones. Hasta ese momento, realizaban esta tarea manualmente, lo que suponía una enorme pérdida de tiempo y una imprecisión en los datos. 

 

Por qué Infinity

La facilidad con la que las empresas que utilizan Infinity realizan el seguimiento de las campañas de PPC y SEO, así como la creación de números fijos destinados a las acciones de marketing offline, destacaron a Infinity como la opción líder para Promises. La segmentación avanzada que proporciona Infinity también encajaba con las necesidades de Promises de tener una visión clara del rendimiento de cada clínica en Estados Unidos. 

Esta visión se ve reforzada por las integraciones que ofrece Infinity con los CRMs de los clientes, que vinculan claramente la actividad de marketing con los ingresos generados por cada llamada. Por su parte, la tecnología de grabación y calificación de llamadas de Infinity ofrecía a Promises una interesante oportunidad de mejorar constantemente el nivel de sus llamadas. Una implementación sencilla en varios sitios web, junto con un proceso de incorporación sin complicaciones, hicieron de Infinity una elección fuera de toda duda.

 

La solución

Infinity transfiere datos de forma fiable y precisa a Salesforce con nuestra aplicación Caller Insight para Salesforce, que Promises utiliza para vincular la actividad de marketing a los resultados comerciales. El tiempo ahorrado al no tener que hacer esto manualmente también supuso un aumento sustancial de la eficacia operativa del equipo de marketing. 

Al utilizar los datos de Infinity para recabar datos sobre las campañas locales y nacionales, Promises optimizó su actividad de marketing con la plena confianza de que estaban tomando decisiones basadas en las respuestas reales de sus clientes. Por ejemplo, su actividad de búsqueda de pago se optimizó, centrándose en eliminar las llamadas que no proporcionaban retorno de la inversión y en mantener las que generaban valor. 

La grabación de llamadas también se utiliza para supervisar el rendimiento y mejorar tanto la eficacia como la calidad del servicio prestado por sus centros de contacto. Las llamadas se clasifican por resultados y se utilizan en la formación para orientar al personal del call centre para que brinden una excelente atención al cliente. La función Eavesdrop, en particular, permitió que cualquier agente telefónico recibiera orientación experta para acelerar su formación y ofrecer la mejor calidad de servicio posible a los clientes. 

 

El resultado

Utilizar Infinity implica disponer de una total visibilidad de los datos de rendimiento de canalescampañas. Al utilizar esta imagen completa de la atribución, Promises pudo construir un embudo de marketing fiable y en constante mejora con un nivel de servicio excepcional. Una de sus principales marcas, Promises, obtuvo los siguientes resultados: 

  • La actividad de marketing impulsó las llamadas telefónicas relevantes en un 43% 
  • Seguimiento de llamadas desde más de 20 canales diferentes a centros de tratamiento individuales 
  • Aumento de las nuevas consultas procedentes de búsquedas orgánicas en un 34% 
  • El porcentaje de llamadas procedentes de búsquedas de pago se redujo en dos quintas partes 
  • Aumento del 26% de los nuevos contactos procedentes del marketing localizado 
  • A pesar del aumento del número total de llamadas, la eficiencia del call centre permitió responder a las llamadas con mayor rapidez 

La fiabilidad de la solución de Infinity, unida a la fortaleza de nuestro equipo de Customer Success, ha sido la base de una relación con Promises que ha durado años. Infinity se aseguró de que Promises contara con su propio Customer Success Manager, cuya experiencia era la más relevante tanto para el sector como para los retos a los que se enfrentaba Promises. 

 

Lo que dice el cliente

"Infinity ha supuesto una gran diferencia a la hora de atribuir correctamente las llamadas recibidas a las campañas que las generaron. La integración de nuestros datos de Infinity con Salesforce ha hecho posible identificar las fuentes responsables de miles de nuestros pacientes que antes desconocíamos. La facilidad de seguimiento del rendimiento de PPC y SEO, así como la creación de números fijos para las acciones de marketing offline, también es una gran ventaja para nosotros. Además, el equipo de atención al cliente es muy resolutivo".  

Sarah Sack | CRM y Business Analytics Manager, Promises Behavioral Health 

Andy Vale

Andy Vale

Product Marketing Manager
Andy ha pasado años analizando obsesivamente las campañas y tecnología de marketing digital B2B y B2C. Fuera de su familia, sus principales amores son Woking FC, su Xbox y su membresía al National Trust.

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