Infinity da un paso más allá: presentamos la identificación de agentes y el seguimiento de llamadas salientes

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Planteemos el siguiente escenario: supongamos que eres el Call Center manager de una empresa. Lideras a diario a un gran equipo de agentes entre los cuales figura Juan como uno de tus principales vendedores telefónicos. Juan tiene una personalidad arrolladora y unas dotes de convicción sobresalientes que se traducen en muchas ventas mensuales. Ahora imagina como contrapartida que tienes el caso de Mario. Mario también es muy inteligente, como Juan, pero le cuesta cerrar las ventas. Seguramente tu preguntarás “¿qué está pasando?”

Efectivamente, sin la información adecuada será imposible que puedas responder a esta pregunta y ayudar a tus agentes a desempeñar con éxito su trabajo. En otras palabras, no podrías ayudar a los “Marios” que tienes en tu equipo a alcanzar sus objetivos de ventas y aportar valor el negocio.

He aquí nuestro lanzamiento!: identificación de agentes y seguimiento de llamadas salientes

Hemos agregado dos nuevas funcionalidades a nuestra galardonada plataforma de análisis de conversaciones, Conversation Analytics.

Ambas actualizaciones brindan una capa adicional de información relevante para que los líderes de Call Centers, como tú, puedan:

• Rastrear y analizar cada llamada entrantes y saliente de su centro de contacto
• Crear programas de formación de calidad
• Armar a sus agentes de las herramientas necesarias para cerrar ventas

Conversaciones que capturan esos conocimientos faltantes

Como líder de tu Call Centre, sabes que mejorar la experiencia del cliente es clave para aumentar las ventas. Como demuestra un estudio publicado recientemente, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejora de la experiencia de compra, por lo que, si deseas alcanzar tus KPI, necesitas controlar mejor lo que sucede en cada llamada. Pero… ¿cómo?

De pronto eres conocedor de la nueva funcionalidad de la herramienta de Call Tracking de Infinity basada en el seguimiento de llamadas salientes y la identificación de agentes que permite a los Call Centres como el tuyo disponer de una visibilidad total de la actividad de tu equipo y responder a preguntas clave como las siguientes:

• "¿Cómo de efectiva fue la llamada post-venta de “Mario”?
• ¿Dónde podemos aprovechar más oportunidades de ventas adicionales para “Juan”?
• ¿Generó la llamada de seguimiento de “Mario” una conversión?
• ¿Cuáles son los principales puntos débiles de capacitación del personal?

Seguimiento de llamadas salientes: escuchar el otro lado de la historia

Con la visibilidad de llamadas salientes proporcionada por Infinity, podrás rastrear y analizar todas las llamadas salientes de la misma manera que puedes hacerlo con las llamadas entrantes que recibe tu Call Center. Además, obtendrás una mejor comprensión del modo en el que las llamadas de seguimiento de tus agentes pueden cerrar más ventas.

Identificación de agentes: Mejorando tus recursos

Con la identificación de agentes de Infinity, también podrás identificar rápidamente qué agentes de tu equipo son "buenos", cuáles son "mejores" y cuáles son los "mejores". Esta información te ayudará a realizar constantemente mejoras necesarias para optimizar la performance de tu equipo y mejorar su training.

La identificación del agente te ayudará a:

• Ver el resultado de cada llamada, las palabras clave y los productos mencionados en la llamada
• Reconocer cualquier oportunidad de venta adicional (que se aprovechó o se perdió)
• Entender qué tipo de llamadas se están produciendo
• Filtrar las llamadas por resultado para capacitar mejor a tus agentes
• Identificar las tácticas que utilizan los mejores empleados en las llamadas

En palabras de Maria Psaltaki, directora de producto de Infinity, “ahora conectamos una gran cantidad de puntos de contacto con el cliente para brindar a los equipos de ventas, de IT y de Customer Success información clave sobre cómo realizar mejoras antes, durante y después de cada llamada”. Psaltaki añade que “el lanzamiento del seguimiento de llamadas salientes y la identificación de agentes son testimonio de la creatividad de nuestros equipos desarrollo de producto. Ahora podemos brindar un mejor servicio a los Call Centers”.

Porque cada conversación y cada agente importa

Imagina ahora otro escenario. Una situación en la que estás utilizando estas nuevas funcionalidades de nuevas actualizaciones de Infinity y como consecuencia, tu equipo está teniendo interacciones más significativas con los clientes y tu Call Center está arrasando.

¿Recuerdas a Mario? Ahora está en la misma posición satisfactoria de Juan, después de haber cerrado las mismas ventas que él durante el trimestre. Así que has decidió darle Juan un merecido ascenso (¡además te está apoyando con la capacitación del personal! Es claramente una situación “Win-Win”).

“Nuestra solución de seguimiento de llamadas salientes, junto con nuestra nueva funcionalidad de identificación de agente brinda a nuestros clientes una visibilidad clara de todas sus llamadas, para disponer de la imagen holística que anhelan”, afirma Warren Newbert, CEO de Infinity.

¿Quieres obtener más información sobre cómo sacar lo mejor de tu equipo de Call Center? ¡Ponta en contacto con nosotros! Si ya es cliente de Infinity, habla directamente con tu Customer Success Manager para que te oriente en la configuración de este lanzamiento.