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Como cualquier empresa del sector de la energía, British Gas Business realiza gran parte de sus ventas a través de llamadas telefónicas, por lo que para ellos era primordial saber qué generan esas llamadas.
Muchos de sus clientes buscan soluciones energéticas en Internet para hacer una comparativa antes de llamar para preguntar por los precios y los detalles de la instalación. Antes de contar con nuestra solución de Call Intelligence, podían ver cuándo alguien abandonaba su sitio web, pero no podían saber si esa salida se debía a una llamada o no.
Dado que invertían grandes presupuestos en marketing digital, necesitaban saber con exactitud qué clics generaban llamadas, además de disponer de una clara visibilidad de los puntos de contacto digitales a lo largo del recorrido del cliente. Además, también era muy importante para ellos que su contact center estuviera optimizado para atender y convertir el mayor número posible de llamadas de alta calidad.
British Gas ya había probado antes una plataforma de atribución de llamadas, aunque sin demasiado éxito, ya que en ocasiones esa solución no era capaz de atribuir las llamadas de manera fiable, por lo que los datos que generaban no eran válidos.
Sin embargo, los datos de Infinity demostraron ser robustos y fiables, ofreciendo la imagen completa de lo que llevaba a los usuarios a llamar a British Gas para contratar un servicio. Como la solución de inteligencia de llamadas de Infinity también se integra con Google Analytics, además de con otras soluciones de terceros, esto permitió envíar acciones de llamadas y objetivos desde Infinity a la cuenta de Google Ads de British Gas, ofreciéndoles información más detallada sobre el rendimiento de sus campañas.
Infinity fue capaz de atribuir con precisión todos los puntos de contacto a lo largo del customer journey del cliente hasta la generación de la llamada, lo que permitió a British Gas conocer exactamente qué acciones de marketing estaban generando llamadas cualificadas y, en consecuencia, les aportó el conocimiento de dónde deberían invertir mayor cantidad de su presupuesto.
Como consecuencia, pudieron adaptar sus estrategias digitales -como su gasto en PPC- para que estuvieran alineadas con la forma en que los clientes potenciales con alta intención de compra buscaban realmente una solución energética.
Desde el punto de vista operativo, Infinity proporcionó información muy útil sobre el rendimiento diario de las llamadas del contact center de British Gas, como la duración de cada llamada, datos avanzados sobre de quiénes se perdían las llamadas (y cuándo) y la calificación del resultado. En este caso, Infinity identificó que se perdía una gran cantidad de llamadas alrededor de la hora del almuerzo, lo que llevó a British Gas a ajustar los horarios de sus agentes telefónicos para responder siempre a las llamadas de alto valor durante el horario laboral, y para poder responderlas rápidamente.
Este servicio estaba respaldado por un nivel preciso de seguimiento dinámico de llamadas a nivel de visitante que superaba el rendimiento del anterior proveedor de British Gas Business.
Sin este nivel de fiabilidad, no habría logrado el éxito significativo que lograron.
Infinity se ha convertido en un elemento vital para British Gas Business a la hora de identificar acciones estratégicas que conduzcan a objetivos empresariales tangibles. Los datos que aporta Infinity sobre el rendimiento de las campañas son de vital importancia para optimizar las actividades existentes.
Además, se ha convertido en un socio inestimable para la mejora y la formación del personal del call center.
Gracias a nuestra solución del Call Tracking, British Gas ha obtenido los siguientes resultados:
“El principal beneficio de usar Infinity es el concocimiento exacto de qué keywords generan llamadas de calidad procedentes de PPC. Infinity está integrado con Google Ads. Además, el equipo de soporte ha trabajado intensamente con nuestra agencia, Mediacom, para brindarnos esa información vital para nosotros.”
Simone Pignatelli | Senior Digital Acquisition Manager
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